Gérer le mécontentement du client

Retrouvez des conseils pratiques pour gérer le mécontentement du client.

Comment gérer le mécontentement du client ?

L’étude des affaires disciplinaires montre que, dans la plupart des cas, celles initiées par une plainte d’usager auraient pu être évitées avec une meilleure gestion du mécontentement du client. Voici quelques conseils pour vous aider en ce domaine.

Éviter les causes de mécontentement

La meilleure façon de gérer le mécontentement du client est, bien entendu, d’en éviter les causes possibles :

  • prendre en compte les relations affectives liant l’animal à son propriétaire (lors d’euthanasie, par exemple) et montrer de la considération envers les clients ; 

  • essayer de répondre, dans la mesure du raisonnable, aux attentes des clients, en terme de disponibilité

  • assurer de façon parfaite la continuité et la permanence des soins, soi-même ou au moyen d’une convention avec d’autres vétérinaires ;
    - les clients doivent avoir, sur ce sujet, une information claire et toujours accessible, de manière à limiter le plus possible le stress en situation d’urgence. 

  • s’attacher à un maximum de transparence, que ce soit dans le diagnostic, pronostic, traitement, évolutions possibles, coût… :
    - dialogue avec le client, fiches-types supports ;
    - contrat de soins (à faire signer tout spécialement lorsque la relation client-vétérinaire semble difficile).

Reconnaître et écouter le client mécontent

Lorsque le client est mécontent, il est essentiel de le recevoir, de lui donner la possibilité d’exprimer ses reproches et d’y répondre très honnêtement. Il n’est pas question de se flageller, mais d’expliquer de manière objective les faits, et, éventuellement, d’exprimer sa compassion.

En général, cela permet au client de se déculpabiliser lui-même, et suffit à désamorcer toute velléité de poursuite.

Afficher en salle d’attente une information sur le recours possible

Dans certain cas, malheureusement, cela ne suffit pas. Il est utile de disposer alors, d’une fiche toute faite, pour expliquer au client mécontent les recours qui sont à sa disposition : ce type d’information est d’ailleurs prévu par la directive services. En voici un modèle à titre indicatif (voir ci-contre).

Cette fiche a été réalisée par Ghislaine Jançon (secrétaire générale adjointe, chargée de communication au CSOV) et Sophie Kasbi (responsable juridique du CSOV) 

L’ensemble des fiches est disponible sur : https://www.veterinaire.fr/fiches-pratiques/fiches-pratiques-veterinaire.html