L'examen de la saisine par le médiateur de la consommation

1. Le médiateur de la consommation doit recevoir toutes les pièces nécessaires à l’instruction de sa saisine  

A réception des documents sur lesquels est fondée la demande du client, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. 

2. Le médiateur de la consommation étudie la recevabilité de la demande

A réception de la demande de saisine, le médiateur vérifie que :

• les conditions de la saisine sont réunies et notamment qu’il n’est pas dans une des situations dans lesquelles la médiation de la consommation est exclue par l’article L611-3 du code de la consommation, c’est à dire en cas de :

1. litiges entre professionnels ;
2. réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
3. négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
4. tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
5. procédures introduites par un professionnel contre un consommateur. 

• La demande concerne bien un litige entre un particulier, client et un vétérinaire inscrit au Tableau de l'Ordre

• Qu’en application de l’article L612-2. du code de la consommation : 

1. le client justifie bien avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du vétérinaire par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans les conditions générales de fonctionnement  de l’établissement de soins;
2. que la demande n’est pas manifestement infondée ou abusive ;
3. que le litige n’a pas été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4. que la demande n’a pas été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du vétérinaire;

• que le litige entre bien dans son champ de compétence, c’est à dire qu’il s’agit bien d’un litige entre un vétérinaire et un client, non professionnel, relatif aux prestations des vétérinaires, mais qui peut également relever du domaine de la responsabilité civile professionnelle (RCP).

Dans un délai de maximum de trois semaines, le client reçoit un courrier motivé l’informant, le cas échéant, de l'irrecevabilité de sa demande.

Si la demande relève d’un non-respect des dispositions du code de déontologie, les parties en seront informées et invitées à s'adresser au conseil régional de l’Ordre des vétérinaires compétent. 

En revanche, si la demande est recevable, le médiateur de la consommation prend contact avec les parties rapidement par mail ou téléphone.  

3. Déroulement de la médiation.  

Le médiateur de la consommation pilote la médiation entre les parties au litige. Il recueille les arguments et les prétentions de chacune d’elles en veillant à instaurer des échanges dans le respect de l’équité.

Le médiateur de la consommation s’assure que les parties ont accès au droit et rappelle, le cas échéant qu’elles peuvent, à leur charge, se faire représenter ou solliciter l’avis d’un expert.

La procédure de médiation de la consommation étant facultative, le médiateur de la consommation rappellera aux parties qu’elles sont libres de l’accepter ou non. Elle est gratuite pour le client.

Le médiateur de la consommation peut également, à l’occasion d’un dossier complexe, recourir à un tiers indépendant pour l’éclairer sur tous les aspects techniques du dossier.

Le médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts ainsi que de leur droit de s'opposer à la poursuite de sa mission. Si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, le médiateur de la consommation met fin à sa mission. Le médiateur de la consommation ne peut recevoir aucune instruction des parties.

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) est informée de la survenance d’un conflit d’intérêts et de la suite donnée.

Si à l’issue du processus de médiation de la consommation, il n’est pas trouvé d’accord, l’une ou l’autre des parties peut saisir la justice. 

4. La fin de la médiation  

Le médiateur de la consommation étudie le dossier et rend son avis dans un délai de trois mois, sauf prolongation en cas de litige complexe dont les parties sont avisées.   Son objectif est de créer les conditions propices à un accord amiable entre les parties. A défaut, le médiateur de la consommation propose une solution sous forme de recommandation que les parties sont libres d'accepter ou de refuser dans un délai défini préalablement par le médiateur (soit en général 15 jours). Un formulaire permettant aux parties de refuser aisément la recommandation émise par le médiateur de la consommation est joint au courrier.

En l’absence de réponse écrite dans le délai, la médiation de la consommation est réputée acceptée par les parties.  

5. Le rapport annuel

Le médiateur de la consommation dispose d’un outil de traçabilité de ses dossiers, de suivi du processus de médiation. Les données renseignées dans cet outil de traçabilité feront l’objet d’une valorisation annuelle au titre du rapport de synthèse annuel du médiateur de la consommation.