La médiation de la consommation

Depuis le 1er janvier 2016, tout client peut saisir un médiateur de la consommation après l’échec d’une tentative de résolution amiable directe avec le professionnel (ordonnance du 20 août 2015 et décret du 31 octobre 2015).

Pour la profession vétérinaire, la médiation est accessible en ligne via le site médiateur-consommation-veterinaire.fr. 

Depuis octobre 2025, le médiateur agréé pour 3 ans par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) est le DV Pascal Fanuel. Il exerce sa mission en toute indépendance et impartialité.

Quels litiges sont concernés ?

Le médiateur intervient pour les différends qui opposent :

• un consommateur (propriétaire ou détenteur non professionnel d’animaux),
• à un vétérinaire inscrit au tableau de l’Ordre.

Les litiges recevables concernent les prestations effectuées par les vétérinaires :

• désaccord sur les honoraires,
• manque ou insuffisance d’informations dans le cadre du contrat de soins,
• litiges relatifs à des biens ou prestations accessoires au contrat de soins.

⚠️ La médiation n’est possible que lorsqu’aucune solution amiable n’a pu être trouvée au préalable entre les parties.

Quelles sont les obligations du vétérinaire ?

Le vétérinaire doit obligatoirement :

• informer le client de l’existence du médiateur de la consommation ;
• communiquer les coordonnées, ainsi que l’adresse du site internet du médiateur, de manière visible et lisible :
  - sur son site internet,
  - ou sur ses conditions générales de fonctionnement,
  - ou sur tout autre support adapté (devis, factures, affichage, etc.).

Comment fonctionne la médiation ?

1.    Saisine

Le consommateur saisit le médiateur via le site dédié :
👉 mediateur-consommation-veterinaire.fr

2.    Vérification de recevabilité

Le médiateur vérifie que le litige relève bien de la médiation de la consommation.

3.    Médiation

• Recueil des éléments transmis par les parties
• Processus de médiation
• Avis du médiateur et proposition éventuelle d’une solution
• Acceptation ou refus des parties