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Réseaux sociaux

Réseaux sociaux et communication digitale : les vétérinaires sont collectivement responsables d’une certaine sociabilité déontologique

Le nouveau et dernier code de déontologie date de mars 2015. Nous sommes en 2022. Chacun s’accordera que la communication en sept années a beaucoup changé. Le code de déontologie vétérinaire est-il suffisamment clair dans sa rédaction et adapté face à ces éléments novateurs qu’offre la communication digitale ?

Sans évoquer de monde parallèle virtuel, la communication numérique a pris une ampleur démesurée. La démesure en est justement la caractéristique : cette communication est accessible, pratiquement gratuite, virale, impactante, ses outils tiennent presque tous dans une poche de pantalon via nos smartphones. Il est ironique, pour la génération des plus anciennes et anciens, d’avoir accompagné en cachette ou non ses enfants dans la lecture de Harry Potter. J’avoue m’y être adonné et me souviens de ce sentiment de surprise ravi par ce récit de science-fiction à voir des journaux avec non des photographies mais des vidéos. Aujourd’hui, la presse se lit à l’écran, la vidéo écrase la photo, la presse de J.K. ROWLING est dépassée, écrasée, explosée.

Une liberté contrainte

​Réécrire les huit tomes de Parry Potter, c’est compliqué. Rédiger un code de déontologie n’est pas simple non plus. Alors autant repartir de l’existant pour comprendre ce qui se fait et ne se fait pas et comprendre que ce code est parfaitement adapté pour gérer cette communication émergente. Au début est non le verbe mais l’adjectif. En effet l’article R.242-35 du CRPM précise : toute communication.. est libre. « Potter, reviens, j’peux soigner Edwige… ». C’est oublier que même dans les huit tomes et 4224 pages, il existe des règles et des beuglantes. Le R.242-35 (quelques lignes…) précise très vite que si cette communication est libre, elle ne doit pas moins respecter deux grands principes, porter atteinte ni à la dignité de la profession ni au respect du public. Secret professionnel, honnêteté, loyauté, tenue scientifique sont les maîtres mot d’où découle ce que précise aussi le texte : cette communication ne doit pas induire le public en erreur, abuser sa confiance ou exploiter sa crédulité, son manque d'expérience ou de connaissances. Et pour couronner le tout, cette communication ne peut être ni comparatives ni faire intervenir le témoignage d’un tiers. Bref, tout comme en composition française, le sujet libre est le plus difficile !

​Des concepts clairs, sans ambiguïté

​Soyons objectifs, vu le niveau des réseaux sociaux, les questions à se poser sont du même niveau. Communiquer sur les soins chirurgicaux sur une chouette Harfang d’un centre de soin, voilà une belle image de la profession. La photographier et préciser que le transpondeur CITES a permis d’identifier le propriétaire, un certain Harry Potter, client régulier parrain de la clinique, commence à abuser peut-être d’une certaine crédulité du public. Faire déclarer à ce même Monsieur POTTER que ce vétérinaire est vraiment bien meilleur que la CHV de Poudlard (« meilleur et moins cher d’un coup de baguette !... ») commence à devenir sérieusement contraire au code de déontologie. Photographier et diffuser une image d’une chouette Harfang, morte, clouée sur une porte de grange pour expliquer ce qui arrive aux animaux des propriétaires clients de la clinique, comme un certain Monsieur Potter, qui ne paient pas leur facture, relève d’un manque de dignité (élémentaire) répréhensible aux yeux du code de déontologie. A vos travaux pratiques donc, coté vrai vie, pas celle de la voie 93/4(93/4en anglais dans le texte).

​Une bonne communication dans l’action mais aussi dans la réaction

​Mais les écueils de la communication bien maitrisée ne s’arrêtent pas là car la force de la communication digitale est de susciter de massives réactions de type café du commerce (rappelez-vous, La Tête de Sanglier (The Hog's Head) est un petit pub situé dans une rue latérale à la « grand-rue » de Pré-au-Lard, taverne dirigée par Abelforth Dumbledore, frère du directeur de Poudlard, ayant moins bonne e-réputation que les Trois Balais…). Et si vous jugez que la communication de votre voisin de clientèle est la preuve évidente de son caractère Serpentard (la fierté, l’ambition, le dédain des règles, en l’occurrence ici pas la noblesse…), il n’est pas digne non plus de publier sur les mêmes médias, au su et au vu de tout le monde y compris ceux d’un public non averti, médusé comme urticant, mille beuglantes plus injurieuses les unes que les autres. Restez Poutsouffle : patience, loyauté, constance, … Bref, intervenez calmement et peut-être sans la publicité des réseaux sociaux. User de votre réseau ordinal pour que les choses se gèrent en famille, dans le calme, la médiation et la mesure. Au pire, la voie disciplinaire est une voie de justice qui laisse la place à l’écoute confinée mais contradictoire.

Alors au final, pas de passéisme. La communication digitale est un formidable tremplin pour honorer la profession comme chacun d’entre nous pourra l’apprécier avec cette petite fierté face à des exploits sportifs parfois exceptionnels des consœurs et de confrères, fortement relayés sur les réseaux sociaux. Cette communication digitale suppose sa propre implication dans des règles simples et finalement implicites de respect d’un état d’esprit de confraternité, une sorte de bonne éducation : montrer ce que la profession est par ce qu’elle fait, avec beauté, simplement, posément, justement…

​Frédéric DECANTE

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CGF

Que sont exactement les conditions générales de fonctionnement ?

Les conditions générales de fonctionnement ou CGF des établissements de soins vétérinaires sont à la base du consentement éclairé que nous devons à nos clients et pour qu'ils soient éclairés, en quoi ce document doit-il être éclairant ?

​Pourquoi ?

​Les CGF sont une vraie opportunité pour le.la vétérinaire de mettre en avant ses compétences et les services qu’il·elle offre à sa clientèle. La transparence qu’elles proposent est la première marche dans la confiance à instaurer dans la relation client-vétérinaire, bien que leur rédaction et leur mise à disposition puisse être vécues comme une contrainte et leur utilité remise en question.

En amont de la consultation, elles sont le préalable indiscutable au consentement éclairé et au contrat de soins.

​L’article R 242-35 du code de déontologie et l’article 8 de l’arrêté relatif aux établissements de soins du 13 mars 2015 nous indiquent l’obligation de les communiquer à notre clientèle et en définissent le contenu minimal.

​Ce document permet de délivrer une information « loyale, claire et appropriée ». En cas de litige, doléance ou plainte, le.la vétérinaire pourra apporter la preuve qu’il·elle a mis à disposition de sa clientèle toute information préalable définissant ses règles de fonctionnement et que par la confiance accordée par sa clientèle en s’adressant au professionnel vétérinaire, il·elle a reçu son consentement implicite.

​Quoi ?

​Les informations fournies sont multiples. De façon obligatoire, et en fonction de la dénomination de l’établissement de soins (EDS), elles doivent mentionner :

• Le personnel vétérinaire et non-vétérinaire travaillant au sein de l’EDS

• Les horaires et  modalités d’ouverture,

• Les espèces traitées,

• Les types de prestations effectuées : médecine, chirurgie, imagerie, analyses, types d’anesthésie…

• Les modalités d’hospitalisation, et de surveillance des animaux hospitalisés

• Les modalités de la permanence et de la continuité des soins : gestion des urgences en dehors des horaires d’ouverture, qui contacter et comment contacter…

• Les conditions tarifaires

• Les modalités de gestion des litiges : coordonnées du CROV, médiation à la consommation

• La responsabilité civile professionnelle (RCP) : coordonnées de l’assurance

• Les droits que peut exercer le client sur la gestion de son dossier (Loi informatique et libertés)

• Le secret professionnel

• L'appartenance à un groupe

• Le matériel mis à disposition 

Ainsi, un·e propriétaire d’animal saura par exemple que lors d’une hospitalisation le dimanche, des  passages de soignants sont prévus plusieurs fois par jour mais qu’il n’y a pas de vétérinaire présent en permanence.

​Des mentions facultatives peuvent y être insérées :

• Les risques : thérapeutique, anesthésique, lié à la contention

• Les modalités du recueil du consentement éclairé du client

• Les modalités de la mise en place du contrat de soins

• La gestion des euthanasies et de la prise en charge du corps de l’animal en cas de décès

• L’admission des animaux visés par la législation sur les chiens dangereux

• L’admission des animaux errants

• Les modalités de règlement

• Les mesures de sécurité en cours (ex : mesures Covid, mais aussi gestion des animaux jugés dangereux )

Comment ?

​Le support de ce document peut être multiple, document imprimé, support numérique sur le site internet de l’établissement de soins. Dans tous les cas, il doit être à la disposition de nos clients, en salle d’attente par exemple, mais aussi sur nos ordonnances (via un lien , un QR Code) ou cartes de la structure, sur le site internet….

​Les conditions générales de fonctionnement sont à actualiser lors de tout changement, par exemple lors du départ ou de l’arrivée d’un membre de l’équipe.

Ce document doit être transmis obligatoirement au Conseil Régional de l’Ordre, à chaque changement. Ceci permet une lecture déontologique du document et un retour en cas de risque déontologique identifié dans la rédaction. Surtout, le dépôt du document au conseil régional de l’ordre constitue une preuve d’une rédaction des CGF bien en amont de l’éventuelle doléance ou plainte.

« Pour ne pas risquer d’être mis hors-jeu par des clients, annoncer directement sa propre règle du jeu »

Christilla FALGON

Lien pour établir vos propres CGF.

testez vous ! Jeu de questions réponses : quizz CGF (PDF, 52.9 Ko)

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RCP

Coordonnées RCP : les transmettre à la clientèle est-il une reconnaissance implicite de faute ou d'erreur ?

Notre conseil de l’ordre régional de vétérinaires  reçoit très régulièrement des doléances, voire des plaintes, mettant en cause la non transmission à nos clients de nos coordonnées d’assurance en responsabilité civile professionnelle. Cela constitue pourtant une obligation déontologique.  Transmettre les coordonnées de l’assurance et le numéro de police ne représentent absolument pas un aveu valant reconnaissance d’une faute commise au titre de l’activité professionnelle mais elle permet bien souvent à un tiers extérieur de venir aider au traitement d’un conflit naissant.

D’après les données du CNOV : « deux tiers des confrères – consœurs concerné·e·s reconnaissaient “ne pas avoir reçu de formation adaptée sur la thématique de la RCP” et que 90% d’entre eux·elles “n’avaient pas spécifiquement discuté de cette question au sein de leur structure d’exercice”. »

Ce sujet pourtant primordial devrait être maitrisé de tou·teƒs les confrères et consoeurs exerçant en libéral, ainsi que des salarié·eƒs qui sont couvert·e·s par la RCP de la structure qui les emploie.

A quoi sert un assurance en responsabilité Civile ?

​Tout.e professionnel.le de santé est susceptible d'être confronté.e un jour ou l'autre à une plainte pour erreur médicale de l'un·e de ses patient·eƒs (client·e·s pour les vétérinaires). La responsabilité civile professionnelle a pour vocation de défendre ses souscripteurs et de prendre en charge les éventuelles indemnités réclamées.

Transmettre les coordonnées de sa RCP : Est-ce une obligation ?

​L’article R 242-35 du code de déontologie fait obligation aux vétérinaires de tenir à la disposition des personnes ayant recours à ses services, diverses informations dont celles relative à “la prise en charge de sa responsabilité civile professionnelle, et les coordonnées de son assureur”. Le refus de communiquer les dispositions légales est répréhensible : il convient donc de s’acquitter de cette obligation. En cas de non mise à disposition des coordonnées de RCP, le·a vétérinaire s’expose à un dépôt de plainte auprès de l’Ordre des vétérinaires.

Comment tenir la clientèle informée ?

Consécutivement aux nouvelles dispositions du Code de déontologie et à la parution de l'Arrêté du 13 mars 2015 relatif aux catégories d’établissements de soins vétérinaires, les vétérinaires doivent transmettre au Conseil Régional de l'Ordre les conditions générales de fonctionnement (CGF) de leur établissement de soins vétérinaire et de l'activité vétérinaire qui y est déployée. Ces documents sont également à mettre à la disposition de la clientèle (généralement à l’accueil, consultable sur demande). Les coordonnées de RCP sont donc simplement à inclure dans les CGF (Modèle téléchargeable sur le site de l’Ordre).

Les craintes habituelles

Pourtant clairement exprimée, l’obligation se heurte à la réticence de nombreux.ses confrères et consœurs qui voient en elle la reconnaissance implicite d’une faute professionnelle, ou un risque d’augmentation à terme du coût de l’assurance alors que cette crainte n’est pas fondée. Comme lors d’un accident de la route, donner les coordonnées de son assurance est obligatoire mais ne reflète en rien sa responsabilité dans l’accident.

Quelle est la différence entre une plainte portée auprès de la RCP et une plainte portée auprès du CROV ou du CNOV ?

​En aucun cas, la chambre de discipline n’a pour rôle de statuer sur les éventuelles erreurs médicales. Seule une enquête menée par le personnel de la RCP souscrite peut conclure à une erreur médicale et au versement d’indemnités à la partie plaignante. La chambre de discipline ordinale a pour but de statuer sur les manquements au code de déontologie, donc du code rural. Les conseiller·e·s sont chargé·e·s d’une enquête, le verdict est rendue par un·e magistrat·e.

Karine TROITZKY

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Enquête régionale sur le mal-être professionnel

Quand l’ordre régional d’Occitanie organise la rencontre entre l’adversité et la confraternité

Le CROV d’Occitanie propose une grande enquête en ligne pour mieux comprendre le mal-être professionnel et peut-être le prévenir

Afin de laisser une part d’autonomie et d’innovation, les conseillers du CROV Occitanie ont décidé de travailler par commissions. La commission sociale est l’une d’entre elle. Elle a pour vocation d’organiser l’entraide entre les vétérinaires inscrits et leur ordre régional dans la continuité de nos obligations déontologiques. Gros plan sur la vie de cette commission qui lance une grande enquête régionale sur le bien-être au travail.

Au-delà d’une obligation morale, l’assistance aux confrères dans l’adversité est une obligation déontologique comme le souligne l’ Article R. 242-39 – Confraternité « Les vétérinaires se doivent mutuellement assistance, conseil et service ».

L’entraide confraternelle fait donc partie des missions dévolues à l’Ordre des vétérinaires. La commission sociale a pour objectif de répondre au mieux à cette mission, même si l’entraide est l’affaire de tous.

L’entraide s’adresse à tous les vétérinaires inscrits au tableau de l’Ordre qui rencontrent des difficultés, qu’elles soient ponctuelles ou durables : difficultés financières, sociales, professionnelles, personnelles ou relatives à leur état de santé. Elle s’adresse aussi à leurs familles et à leurs ayants-droit.

C’est ainsi qu’un confrère ou une consœur en difficulté peut s’adresser à l’ordre et selon le cas considéré l’Ordre dirigera la ou le vétérinaire en difficulté vers les services les plus qualifiés pour apporter de l’aide.

La création du fond social de l’ordre en complément d’autres sources d’aides financières possibles permet de donner un coup de pouce aux vétérinaires le nécessitant. Nos conseillers sont susceptibles de vous aider à remplir les dossiers de demande.

L’ordre assiste également les familles endeuillées et les aide pour organiser la succession professionnelle (R.242-69 : ...Le conseil régional de l'ordre veille au respect des droits du conjoint et des héritiers ou légataire et veille à ce que les clientèles voisines ou les associés puissent assurer la continuité des soins pendant l’année qui suit...).

En cas de coup dur les conseillers peuvent activer et orienter vers d’autres réseaux d’entraide confraternels.

L’ordre est également présent lors des conflits ou des agressions subies lors de l’exercice professionnel (cf encadré) et organise des conciliations ou des médiations lorsque cela s’avère nécessaire.

En étant attentif à l’activité de sa commission sociale, le CROV d’Occitanie est très attaché à sa mission sociale, l’une des cinq missions qui ont été dévouées à l’ordre des vétérinaires.

La commission sociale s’est également penchée vers la recherche d’un mieux-être en exercice professionnel. Mais avant tout, un état des lieux s’impose.  

De nombreux facteurs nous semblent liés : le manque « chronique » de vétérinaires, les demandes croissantes de mise en omission, les témoignages ou demandes d’aides via les réseaux sociaux (veto entraide sur Facebook, ou autres), les arrêts pour burn-out….

Nous avons donc élaboré un questionnaire visant à comprendre les motivations qui poussent nos consœurs et confrères à quitter le métier. Le questionnaire est double : l’un est envoyé aux praticiennes et praticiens songeant à la reconversion, l’autre est envoyé à celles et ceux qui se sont déjà reconverti.e.s. Nous espérons que la synthèse des réponses nous permettra par la suite de mettre en place des moyens d’aide adaptée à nos confrères et consoeurs, via la commission sociale du CROV Occitanie.

Edith GRAFF, Karine TROITSZKY

Vétérinaires en activité

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Et si la solution était une médiation ?

Nous sommes tous consœurs et confrères dans une grande confraternité tant chantée. Pour autant, dans notre quotidien qui nous pèse tant, être « confraternel » ne va pas toujours de soi. Un jour ou l’autre, un différend peut faire de nous des confrères ennemis. Et même si nous essayons de nous concilier, comme nous y enjoint notre Code de Déontologie, entre nous ou à l’aide d’un tiers, notre mésentente peut persister. Le Code de Déontologie nous demande alors de solliciter une médiation auprès du Président du Conseil Régional de l’Ordre.

Que dit notre code de déontologie à travers l’article R242-39 du CRPM : « Les vétérinaires doivent entretenir entre eux et avec les membres des autres professions de santé des rapports de confraternité. Lorsqu'un vétérinaire intervient après un confrère, il doit s'abstenir de tout dénigrement. Les vétérinaires se doivent mutuellement assistance, conseil et service. Si un désaccord professionnel survient entre des confrères, ceux-ci doivent d'abord chercher une conciliation. En cas d'échec de la conciliation, ils sollicitent une médiation ordinale auprès du président du conseil régional de l'ordre. »

La conciliation, une exigence ordinale qui échappe au regard de l’ordre

Que veut dire déjà se concilier puisque cette conciliation a lieu en dehors du regard de l’ordre ? Tout d’abord, d’un strict point de vue ordinal, elle est informelle, à la diligence des partis, sous la forme choisie par ces derniers : un simple coup de fil au confrère suffit parfois à régler les problèmes. Cette conciliation est à leur frais, au besoin éventuellement avec l’aide d’un tiers choisi ou non parmi la liste des conciliateurs tenue à jour sur le site de l’ordre.  Si la conciliation ne permet pas la résolution du différend, l'ordre nous offre la possibilité de la médiation.

La médiation : une technique précise de résolution amiable des conflits

La médiation qui sera réalisée par un élu formé, est une réelle et belle opportunité. Elle est basée sur la conviction que chacun peut trouver sa propre solution à son conflit.  La médiation est un processus humaniste, qui quand elle est réussie, peut permettre la restauration d’un lien de confiance en soi et en l’autre.

Rappelons tout de même que le différend pour lequel on cherche une solution, dans le cadre ordinal, ne peut pas concerner des différends d’ordre familial ou ayant trait au droit du travail, domaines réservés aux médiations familiales et conciliations prud'homales. Avant de nommer un médiateur le président du conseil régional de l’ordre vérifiera au préalable qu’il y a eu tentative de conciliation.

Le principe de médiation respecte un certain nombre de principes

Le médiateur est neutre par nature, indépendant et impartial. Il n’a aucun pouvoir de décision. Il n’est pas là pour prendre parti pour l’un ou pour l’autre, contrairement à un juge ou un arbitre. Il garantit un cadre permettant à chacun d’entendre ce que l’autre a à dire, de s’exprimer et d’exprimer la charge émotionnelle liée à la situation de conflit.

Les échanges sont confidentiels et dans le respect de tous. Chacun est libre d’entrer ou pas en médiation, mais aussi d’en sortir à tout moment. A contrario, au cours de la médiation, la présence de chacun est indispensable : les parties peuvent se faire accompagner par toute personne de leur choix mais ne peuvent se faire représenter. Les avocats formés aux processus de médiation sont parfois d’une aide précieuse. Toutes les personnes présentes s'engagent au respect de la confidentialité.

Tout accord ne peut être que consensuel et librement consenti par les parties. Les échanges peuvent porter sur tous les sujets si cela est nécessaire, mais l’accord de médiation tout comme le différend pour lequel on cherche une solution, dans le cadre ordinal, est d’ordre professionnel.

Une sortie du conflit par le haut

Au final, l’accord de médiation, s’il a lieu, rapporte l’ensemble des solutions trouvées et acceptées par les parties. Il doit bien sûr rester dans le cadre de la légalité. Le protocole d’accord est signé par toutes les parties.

Conséquemment et dans un délai de 90 jours, le médiateur rédige enfin un procès-verbal de « terme de la médiation » qui sera remis au Président du CROV. « Terme » et pas « termes » car ce procès-verbal, toujours en respect des règles de confidentialité, ne donne aucun détail sur la médiation, il stipule uniquement si les parties sont parvenues, ou non, à un accord.

Le dernier alinéa de l’article R 242-39 n’a pas pour objet d’instituer ni une procédure de conciliation, ni une procédure de médiation ordinale, constituant un préalable à tout dépôt de plainte devant les instances ordinales. Si l’absence de conciliation ou de médiation préalable peut être prise en compte, le cas échéant, par la juridiction disciplinaire pour déterminer l’existence d’un manquement au devoir de confraternité, elle est en revanche sans incidence sur la recevabilité de la saisine du juge disciplinaire par un vétérinaire. 

Loin d’être une contrainte, la médiation est un service offert par l’Ordre aux confrères, pour tout différend professionnel. Et même si on a aucune intention de porter plainte, dans tous les cas où le différend induit des dysfonctionnements dans le cadre professionnel, la médiation est un bel outil.

Un procès ou un arbitrage, autres possibilités offertes par l’ordre, conduisent à une décision prise autoritairement par un tiers, selon ses propres critères d’ordre juridique qui ne sont souvent pas les nôtres. Ils font suite à de longs et éprouvants parcours du combattant. Un proverbe dit qu’un mauvais accord vaut mieux qu’un bon procès, la médiation va au-delà : l’accord est choisi par les parties. Il sera par essence un bon accord et permettra de sauvegarder ce qui, outre une obligation déontologique, est aussi une des valeurs essentielles portées par notre profession, la confraternité.

Isabelle CADILHAC, Julie MERCIER

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Parlons omission, radiation et, si affinité, inscription !

Si elle est obligatoire, l’inscription au tableau de l’ordre suppose de prendre en considération l’individualisation du parcours professionnel de chacun dans un cadre solidaire.

Les articles R.242-85 à R.242-91 du CRPM donnent les règles pour ce qui concerne l’inscription, l’omission et la radiation. Une occasion pour décliner ces concepts d’un point de vue pratique afin de comprendre d’où on vient et où on va.

L’inscription, l’alpha de la pratique vétérinaire

L’inscription est la porte qui permet de s’inscrire au tableau de l’ordre. L’inscription est obligatoire pour pratiquer tout acte vétérinaire qu’il soit isolé et anecdotique (comme, par exemple, soigner ses propres animaux) ou qu’il rentre dans une activité professionnelle régulière. Elle doit impérativement être effectuée préalablement à l’exercice conformément aux dispositions des articles L 241-1 et L 242-1 du Code rural et de la pêche maritime (CRPM). Si, comme on le verra, on peut s’inscrire plusieurs fois dans sa vie, on ne s’inscrit qu’une fois pour la première fois ! Ce qui est donc important car cela constitue le premier contact ordinal, porte ouverte à la déontologie. Si cette inscription peut paraître très administrative, elle s’articule autour de deux actes fondateurs. Le premier consiste en l’enregistrement du diplôme qui permettra de transmettre ultérieurement une copie du beau diplôme en carton avec des fioritures autour. L’ordre en gardera la copie et surtout sera en mesure, en cas de perte, d’en transmettre une copie certifiée conforme. Il est donc important de mettre à jour son dossier à la réception de ce beau document dont nul ne sait quand il ou elle peut avoir besoin de le présenter. On sait juste qu’il est possible de le perdre et qu’il est possible que l’on en ait besoin !

Une visite à un conseiller ordinal est un acte qui a du sens

Le second acte fondateur est tout de même la rencontre avec un conseiller ou une conseillère avec, en prime, l’écriture d’une lettre d’engagement qui, quand les mots sont pesés à leur juste poids, n’est pas sans sens. Il importe que chaque candidat en comprenne le sens profond et se sente engagé dans une éthique professionnelle qui, en ne s’oubliant pas, ne galvaude pas la déontologie. D’où l’idée d’écrire avec la main et non avec le clavier pour éviter un copier/coller/signer dénué de toute réflexion. Il est amusant de voir combien de candidats transmettent ce courrier en conservant les guillemets du texte de procédure prouvant combien la phrase est ici recopiée comme une citation sans appropriation, ce qui est dommage. Les conseillers du conseil régional vétérinaire d’Occitanie prennent cette rencontre au sérieux et ne souhaitent pas que cette dernière se fasse en visioconférence mais bien en vis-à-vis.

Des possibilités de rentrer et de sortir

Une fois inscrit il est possible de se désinscrire : on appelle cela du vilain mot de la radiation. Elle signe une sortie du tableau de l’ordre qui peut être définitive (départ à la retraite par exemple) ou temporaire (reconversion, raisons familiales) voire, dans une situation d’exception, disciplinaire. Dans tous les cas, tout ne se perd pas : le diplôme est enregistré et la réinscription (hors radiation disciplinaire), si elle redevient nécessaire, est simplifiée : il faut remplir les données administratives et fournir un nouvel extrait de casier judiciaire. La radiation n’est donc pas un fil que l’on coupe définitivement avec sa profession.

Des sorties temporaires volontaires… ou pas

Il existe deux cas de sorties temporaires du tableau de l’ordre : la première est l’omission volontaire. La consœur ou le confrère indique à l’ordre par un simple formulaire vouloir ne pas être inscrit·e pendant une période définie, dont elle ou il est le seul maître. La levée de l’omission se fait par simple mail ou courrier et s’obtient du jour au lendemain. L’omission volontaire serait comme un interrupteur professionnel avec deux positions on/off mis à notre disposition. Attention tout de même aux effets de cotisation ordinale qui ne se calcule pas au prorata temporis et seule une omission complète sur une année exonère de cotisation. Enfin, l’omission ne peut pas excéder, sauf demande express, plus de trois ans. La qualité première d’un tableau ordinal étant la précision de ces données administratives, on considère qu’une perte de contact pendant trois ans demande une réinitialisation des données administratives par une radiation suivie d’une réinscription. La seconde sortie temporaire n’est pas celle sur laquelle nous aimons nous attarder : la suspension d’exercice est le fruit d’une décision d’une chambre de discipline régionale sans appel, nationale avec appel. Le CROV est en charge de son application et détermine les dates de son application par décision de conseil, décision notifiée administrativement.

La cotisation fait vivre l’autonomie des ordres régionaux et nationaux

Parce que l’ordre vétérinaire s’autofinance au prix d’une certaine liberté de l’institution, l’inscription au tableau de l’Ordre est assortie d’une cotisation annuelle. Un appel à cotisation est envoyé à chaque vétérinaire inscrit en début d’année, pour l’année en cours. Elle est à régler avant fin mars. Elle est mal perçue car elle n’est pas volontaire. Rappelons que le législateur a protégé l’acte vétérinaire le réservant aux seuls vétérinaires. Moyennant quoi, il a exigé que la profession organise la surveillance de cette exclusivité par la tenue d’un tableau de l’ordre faisant de notre profession une profession réglementée qui doit assurer la tenue du tableau de l’ordre pour savoir précisément qui travaille où, quand et comment. Cette prérogative relève du donnant/donnant, chaque profession réglementée s’organisant de manière autonome mais sous la surveillance de l’Etat à travers des ordres s’autofinançant par une cotisation obligatoire.

Demander (aux autres) son exonération

Il existe des cas qui permettent de demander une exonération de cette cotisation. Le mot exonération est sans doute impropre, celui de prise en charge par la collectivité vétérinaire serait plus exact. En effet, l’ordre national crédite chaque année une caisse de solidarité prélevée donc sur l’ensemble des cotisations, caisse prenant en charge les confrères et les consœurs en difficultés financières ou accident de la vie. Dès lors, on comprendra aisément qu’accéder à cette solidarité ne peut pas se faire sans un dossier solide basé sur des documents fiscaux et un dossier clairement étayé pour montrer et démontrer sa difficile solvabilité. La simple volonté de travailler trois mois pour voyager neuf mois n’est pas un argument et la décision de l’exonération se prend en réunion de conseil en parfaite connaissance du dossier présenté par des rapporteurs.

Parallèlement, le Conseil National Vétérinaire fixe ainsi les règles de l’exonération dite de première année. Cette primo-exonération est automatique et ne nécessite pas de demande. Elle ne sera consentie que pour l’année civile de la sortie de l’établissement d'enseignement vétérinaire, c’est-à-dire l’année civile suivant l’obtention du diplôme d’études fondamentales vétérinaires (DEFV) pour les écoles nationales vétérinaires françaises, et l’année civile de l’obtention du diplôme reconnu par l’Union européenne.

Comme évoqué précédemment, une demande d’exonération peut également être demandée de façon exceptionnelle, face à des situations difficiles liées à des accidents de la vie, et sur justification financière. La demande est alors à effectuer auprès de la commission sociale du Conseil Régional de l’Ordre de sa région d’exercice. Une fois le dossier constitué et complet, il sera étudié par le conseil régional, qui évaluera si la demande d’exonération, totale ou partielle, est accordée.

Un ordre humain

Dans tous les cas, votre conseil régional, ses élus et surtout son secrétariat qui organise la procédure et garantie son bon traitement, restent vos interlocuteurs privilégiés. Une demande d'exonération est souvent le résultat d’un artéfact de la vie professionnel. Cela demande un traitement humain, individualisé et adapté. Le CROV d’Occitanie se veut être autre chose qu’un guichet mais bien l’oreille bienveillante d’une profession libre, solidaire et responsable à l’écoute de chacun au nom de tous.

Julie MERCIER, Frédéric DECANTE

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Juin 2023 : prenez part activement à la vie de votre profession et votez

Le 2 juin 2023, auront lieu les élections de l’ensemble des conseils régionaux qui se renouvelleront pour moitié. Il y aura 10 postes de conseiller à pourvoir en Occitanie, chacun ou chacune étant élu·e pour 6 ans. Par décret mais aussi pour des raisons d’organisation de vote, la liste électorale s’arrêtera le 2 avril 2023. Les candidatures devront être adressées au président du CROV d’Occitanie avant le 2 mai 2023 à minuit. Une occasion pour parler du travail de ces femmes et hommes, conseillères et conseillers ordinaux élus qui œuvrent au quotidien pour l’organisation et la gestion de notre profession réglementée.

Soyons objectifs et pragmatiques, le travail déontologique pour qui ne l’a pas approché est trop abstrait pour rendre une primo-candidature à une élection ordinale réellement spontanée. Il faut avouer que le mécontentement ordinal ou professionnel est un grand moteur pour se présenter à une élection : la volonté de renverser la table est souvent une des premières motivations au départ (mais pas la seule) mais la découverte du vrai sens du travail ordinal, des contraintes qu’il suppose, de la culture déontologique qu’il faut acquérir, de sa rigueur et son exigence, de l’apprentissage de la gestion collégiale, du dévouement qu’il engendre et du travail  assidu qu’il faut produire ont assez vite raison de ces velléités quand bien même le conseiller a tout de même une petite main pour faire évoluer notre profession réglementée, donc contrainte et codifiée par la Code Rural et de la Pêche Maritime. Dès les élections gagnées, le travail ordinal commence par l’acquisition d’une réelle compétence ordinale qui ne s’approprie pas en 5 minutes. L’institution ordinale donne accès à une plateforme de formation très complète, très utile pour acquérir avec célérité cette culture indispensable.

Environ six réunions de conseil par an, en présentiel ou en visioconférence

Lors de la première réunion de conseil après les élections, l’heure est à la découverte de ses collègues qui vont accompagner le nouvel ou la nouvelle élue pour trois années. Notons en particulier la parité structurelle du conseil car les élections la prévoient en offrant une répartition égale de places pour femmes et pour hommes misant sur l’apport de cette parité. Une élection en cachant une autre, le nouveau conseiller participera à l’élection du bureau constitué d’un·e président·e, d’un·e vice-président·e, d’un·e secrétaire général·e, d’un·e adjoint·e, d’un·e trésorier·e, son adjoint·e. Cette élection, qui commence par celle de la présidence, sera sous l’égide au départ du plus âgé des conseillers puis le président nouvellement élu reprend la main avant que le nouveau secrétaire général ne publie les résultats de cette élection. Viendra plus tard, l’élection du secrétaire général disciplinaire. Le ressort de ce dernier se faisant sur deux régions, ce seront les deux régions Nouvelle-Aquitaine et Occitanie qui participeront à l’élection de cette fonction très technique et de grande importance car par nécessité, très liée au respect des procédures légales et réglementaires.

Un travail généraliste disciplinaire ou par grands dossiers à travers les autres missions de l’ordre

Le travail du CROV s’organise en fonction des missions de l’ordre. La première est une mission disciplinaire et chaque conseiller, à l’exception du président, peut être soit rapporteur d’une enquête disciplinaire intéressant une affaire d’Occitanie, soit assesseur de chambre de discipline de Nouvelle Aquitaine. Il lui faudra alors se déplacer jusqu’à Bordeaux. A travers l’animation et la participation aux différentes commissions et avec le soutien du secrétariat administratif, les conseillers investiront les autres missions de l’ordre au plus proche du terrain : par exemple, la problématique de l’obligation de la permanence et de la continuité de soin sera abordée territoire par territoire dans le cadre de l’une de ces commissions. Mais d’autre œuvreront pour d’autres actions : mission sociale pour être à l’écoute des accidents de la vie des vétérinaires, de la souffrance professionnelle, relecture des contrats, validation de l’enregistrement au tableau des sociétés vétérinaires, examen des conditions générales de fonctionnement, contrôle des appellations des différents domiciles professionnels d’exercice, aide à la résolution amiables des conflits, expertise des problématiques relevant de la pharmacie, participation au soutien du maillage vétérinaire, surveillance de l’exercice illégal vétérinaire, bien-être animal et formation des conseillers. Enfin, les conseillers et conseillères seront amenés à recevoir tout candidat ou toute candidate à l’inscription au tableau de l’ordre régional des vétérinaires d’Occitanie dans le cadre d’un accueil déontologique et amical.

Un travail quotidien inconnu des vétérinaires inscrits au tableau

On le constate, la vie du conseiller ordinal se sépare en un travail au quotidien, domaine de prédilection par domaine de prédilection et par une mise en commun de l’ensemble de ces activités et une prise de décisions collégiales lors des réunions de conseil, le tout mis en musique par les membres du bureau et assisté des trois secrétaires administratives Véronique MEYER, Julie VERAN et Hélène CROS. D’une manière plus générale, le premier maillon indispensable et incontournable reste pour tout un chacun la participation au vote.

Une vie de conseiller, au cœur de notre vie professionnelle commune à tous, faite tant d’espoirs que de petits combats, de beaucoup d’énergie sur la durée, ne peut se faire qu’avec un seul esprit : servir indistinctement la femme et l’homme que partout sur notre territoire cache une simple plaque professionnelle vétérinaire.

Parce qu’au final, ces conseillers ont le devoir d’être présents à vos côtés, votez !

Frédéric DECANTE

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Reproches, plaintes, comment s’en prémunir ?

Quoi de plus désagréable que de recevoir une plainte d’un client alors que nous avons l’impression d’avoir travaillé le plus consciencieusement possible et avoir tout fait pour soigner correctement l’animal ?  

Bien souvent, il apparaît qu’à l’origine de ces plaintes ou reproches, il y ait un défaut d’information.

Un certain nombre de mesures pourraient être prises en amont afin d’éviter de se retrouver dans cette situation de mécontentement du client, situation qui peut déboucher sur des incivilités, du cyber-harcèlement, une doléance ou une plainte en bonne et due forme.

Appelons ce qui suit des « mesures boucliers », mesures qui vous protègeront (sauf en cas d’attaque nucléaire) et qui vous doteront d’outils suffisamment solides et pertinents pour faire face à des revendications qui peuvent être évitées. 

Une règle générale peut être adoptée, la règle de la transparence : dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit.

Conditions Générales de Fonctionnement.

Nous avons déjà évoqué le contenu idéal des CGF dans une newsletter précédente.

Rappelons que dans les CGF, la mention de votre contrat d’assurance en responsabilité civile est primordiale et permet d’éviter les plaintes pour défaut de transmission de ces coordonnées.

La gestion du système de continuité de soins est aussi une mention très importante à faire figurer.

D’autres mentions peuvent être intéressantes comme la gestion de l’euthanasie (de la décision initiale au traitement de la dépouille) ou des procédures d’accueils d’animaux trouvés sur la voie publique.

Il est fondamental (et protecteur pour le vétérinaire) que les clients puissent en prendre connaissance par tous les canaux possibles (site, rappel sur les devis ou les contrats de soins, salle d’attente sous forme d’affiche, de QR code à scanner…).

Idéalement, ces CGF représentent vos valeurs et sont partagées et connues par l’ensemble de l’équipe soignante. Leur rédaction est aussi, cerise sur le gâteau, l’occasion d’harmoniser le fonctionnement des différents membres de l’équipe soignante.

Information pré-opératoire , per et post opératoire, hospitalisation 

« Quand il y a du flou il y a un loup »

Nous vivons dans un climat de suspicion généralisée. Décrivez si vous le pouvez très précisément la manière dont vous procédez en pré, per et post opératoire et vos conditions d’hospitalisation.

Ceci peut se faire dans les CGF, mais rien n’interdit d’éditer des documents complémentaires à remettre systématiquement au client lors des hospitalisations ou des chirurgies.

Enfin, bien entendu, autorisez les visites (à certaines heures précises).

Toutes ces informations peuvent vous paraître superflues mais elles contribuent à la baisse de l’anxiété du client (anxiété qui génère de la mauvaise humeur) .

Consentement éclairé écrit et devis

Le consentement éclairé

Le client doit pouvoir comprendre les risques à faire, à ne pas faire, les approuver, participer à la réflexion.

Il faut privilégier l’écrit à l’oral mais les explications en tête à tête vous permettent de vérifier si le client a bien compris, de répondre à ses questions et de gagner sa confiance. Ce moment est  indispensable mais seul un document écrit et signé par le propriétaire vous protégera en cas de plainte.. Cet écrit sera matérialisé par un contrat d’acceptation des soins faisant référence au devis fourni et aux CGF. Il peut arriver en cas d’urgence qu’un client ne soit pas joignable par téléphone : n’hésitez pas à communiquer par un SMS qui laisse une trace écrite.

Le devis fait partie du consentement éclairé : outre l’anxiété ou le chagrin voire la culpabilité que peuvent éprouver les clients suite à la maladie ou la perte de leur animal, nombreuses sont les plaintes qui sont des demandes cachées de réparation financière, les clients confondant régulièrement plainte ordinale et réparation au civil. Un affichage clair des tarifs et un devis détaillé reprenant éventuellement les modalités de règlement et envisageant d’éventuels actes supplémentaires évite des déconvenues.

« L’union fait la force»

Echanges intra équipe

Des échanges réguliers entre les membres de l’équipe qui sont tenus au courant des cas, particulièrement des cas qui pourraient sembler problématiques ou plus « sensibles » avec éventuellement la tenue d’un cahier de liaison (version papier ou numérique) sont à privilégier car ils participent à la cohérence et la crédibilité du message envoyé.

Confraternité

Certaines plaintes sont parfois le résultat de remarques non pas forcément malveillantes mais parfois malheureuses, d’un vétérinaire chez qui par exemple un deuxième avis est demandé. Certaines informations ont parfois été mal comprises par le client et donnent lieu à des interprétations, des confusions, des malentendus. Lorsque l’information circule judicieusement entre confrères, les malentendus ou les incompréhensions sont levées et cela permet de dédramatiser certaines situations.

Privilégions donc les excellentes relations entre confrères ou consœurs et communiquons !

Edith GRAFF

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Au vétérinaire de participer à la détection de la maltraitance animale

Dans le cas de notre profession, quel que soit notre secteur d’activité, canine, rurale, équine, quotidiennement nous rencontrons des animaux et leurs propriétaires ou leurs détenteurs, nous découvrons leur cadre de vie.

Certaines consultations peuvent nous amener à nous interroger sur le bien-être des animaux qui nous sont présentés, sur d’éventuels mauvais traitements voire sur l’existence d’une maltraitance. Nous sommes légitimes à nous positionner en sentinelles de toute forme de maltraitance et de toute atteinte au bien-être animal.

Le bien-être d’un animal se définit comme étant l’état mental et physique positif lié à la satisfaction de ses besoins physiologiques et comportementaux, ainsi que de ses attentes. Cet état varie en fonction de la perception de la situation par l’animal.

La maltraitance peut apparaître sous plusieurs formes : violences physiques (aussi appelées trauma non-accidentels), violences émotionnelles, violences sexuelles, négligence et violence économique. Ces termes employés par les médecins sont applicables à notre exercice.

Le dire pour lutter

De nombreuses études internationales ont mis en évidence un lien entre mauvais traitements infligés aux enfants, aux adultes vulnérables et aux animaux (The Link). Le vétérinaire a une place dans la lutte contre la maltraitance animale, bien sûr, mais devient aussi un vigile de la maltraitance humaine.

L’article L203-6 du Code rural et de la pêche maritime dit : « …les vétérinaires sanitaires informent sans délai l’autorité administrative des manquements à la réglementation relative à la santé publique vétérinaire qu’ils constatent dans les lieux au sein desquels ils exercent leurs missions si ces manquements sont susceptibles de présenter un danger grave pour les personnes ou les animaux »

Notre rôle est donc dans la prévention, par le conseil, dans le signalement et dans l’expertise.

Et le secret professionnel dans tout cela ?

Se pose alors le souci du secret professionnel auquel nous sommes soumis par l’article R 242-33 du CRPM : « le vétérinaire est tenu au respect du secret professionnel dans les conditions établies par la loi ». Ce secret couvre tout ce qui est porté à notre connaissance, vu, lu, entendu et compris. Il s’impose à toute l’équipe soignante vétérinaire : vétérinaires, assistants, auxiliaires.

Cependant, la levée du secret professionnel est possible par un vétérinaire inscrit au tableau de l’Ordre et titulaire de l’habilitation sanitaire, auprès du responsable de Bureau de la Protection Animale de la Direction Départementale de la Protection des Populations (DD(CS)PP) ( Article L203-6 du CRPM) mais aussi auprès du Procureur de la République (article 226-14 du code pénal alinéa 5° « Au vétérinaire qui porte à la connaissance du procureur de la République toute information relative à des sévices graves, à un acte de cruauté ou à une atteinte sexuelle sur un animal mentionnés aux articles 521-1 et 521-1-1 et toute information relative à des mauvais traitements sur un animal, constatés dans le cadre de son exercice professionnel. Cette information ne lève pas l'obligation du vétérinaire sanitaire prévue à l'article L. 203-6 du code rural et de la pêche maritime. »).

Responsable donc libre

Ainsi, nous avons la possibilité d’agir en alertant le Procureur de la République tout comme la DDPP, et avons ainsi de fait l’obligation d’agir comme vétérinaire sanitaire pour dénoncer des manquements graves à la santé publique auprès de la DD(CS)PP .

Enfin, toujours selon l’Article 226-14 du code pénal « le signalement aux autorités compétentes effectué dans les conditions prévues au présent article ne peut engager la responsabilité civile, pénale ou disciplinaire de son auteur, sauf s’il est établi qu’il n’a pas agi de bonne foi ».

N'hésitez pas à contacter le Référent protection animale de votre CROV qui pourra conseiller sur la marche à suivre.

Julie MERCIER & la commission BEA

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